Par Geneviève Paquin | mai 18, 2018

La « e-réputation », c’est quoi et pourquoi s’en soucier ?

Une expression populaire dit qu’un client insatisfait parlera de sa mauvaise expérience à dix autres et qu’un client satisfait en parlera à un seul. Si cet adage était juste auparavant, l’arrivée des médias sociaux a largement changé la donne. En effet, les impacts d’une mauvaise « e-reputation » peuvent être exponentiels. Aussi nommée « cyber-réputation » ou « web-réputation », cette perception que les internautes se font d’un produit ou de votre entreprise ne peut plus être ignorée.

Un exemple frappant est celui de United Airlines. En effet, en 2008, Dave Carroll, un musicien canadien, fait affaire avec le transporteur aérien. À son arrivée, il constate que sa guitare, d’une valeur de 3 500$ et faite sur mesure, a été cassée. Il tente, pendant neuf mois, d’obtenir un règlement avec la compagnie, mais rien n’y fait. Le guitariste écrit donc une chanson humoristique racontant son histoire et diffuse le clip sur Youtube. Il n’en fallait pas plus… En à peine une journée, environ 150 millions de personnes visionnent la vidéo. Après seulement une semaine, la chanson devient numéro 1 sur iTunes store. Finalement, environ un mois après, la valeur des actions de United Airlines a plongé de 10%! L’impact est majeur.

Qu’est-ce que la « e-réputation »?

La « e-réputation » est l’ensemble de l’image véhiculée et/ou subie par une entreprise, un produit, un service ou une marque sur internet.

La cyber-réputation englobe donc l’image diffusée dans un très vaste ensemble qui inclut les médias sociaux comme Facebook, Twitter, Youtube, Instagram, LinkedIn, et aussi les moteurs de recherche comme Google, sans compter que la « web-réputation » est de plus en plus visible par les cotes avec des étoiles (Knowledge Graph Box), présentes un peu partout sur le web, autant sur Trip Advisor, sur Google que sur Facebook ou Amazon. À tout ceci, il faut aussi ajouter les blogues et les forums de discussions.

Qu’est-ce qui peut influencer votre « e-réputation »?

Donc, concrètement, qu’est-ce qui a un impact sur la « e-réputation » de votre entreprise? La réponse est : tout! En effet, un commentaire négatif sur votre page Facebook auquel vous n’avez pas répondu peut laisser des traces pendant longtemps; une mauvaise cote étoilée sur Google peut dissuader une grande quantité d’autres internautes à ne pas faire affaire avec vous; une vidéo peu reluisante d’employés au travail sur Youtube peut rebuter des candidats d’exception de venir appliquer dans votre entreprise; de mauvais commentaires sur les sites d’employabilité comme Indeed peuvent avoir le même effet; de vieilles photos désuètes de votre entreprise ou des employés peuvent donner une fausse image; de mauvais commentaires sur les sites d’achats comme Amazon peuvent rebuter les acheteurs à se procurer vos produits, et la liste pourrait s’allonger encore.

La gestion de votre « e-réputation »

Comment faire alors pour éviter ce genre de situations ?

Essentiellement, il importe d’être proactif :

  • Ne sous-estimez jamais l’impact des médias sociaux ou les commentaires des internautes, qu’ils soient clients, employés ou de simples abonnés Facebook ;
  • Faites une recherche Google sur votre entreprise, vos produits, votre marque et vérifier les photos et les vidéos ;
  • Vérifiez vos profils sociaux, comme Facebook, Twitter, Google plus et autres, comme visiteur anonyme ;
  • Vérifiez les avis sur les sites de vente ou les sites d’avis (Amazon, TripAdvisor, etc) ;
  • Établissez un plan de gestion de votre « e-réputation »;
  • Confiez la gestion de votre « e-réputation » à quelqu’un de compétent.

L’heure est donc aux bilans et à l’action. Faites un bilan de votre « e-réputation » et faites affaires avec des experts en communication et marketing comme l’équipe de Praline Communications pour garder la meilleure image de votre entreprise, car comme le disait l’écrivain Thomas Paine, « il est plus facile de garder intacte sa réputation que de la blanchir quand elle est ternie. »

Article rédigé par Martial Rancourt.